当前位置: 首页>>消费警示
  乌海市消费者协会2018年全年受理消费者投诉情况分析  
来源:消费者协会 发布时间:2018年12月28日 【】 【】 【
 

 

2018年,乌海市各级消协共受理消费者投诉411件,解决387件,解决率为94.2%,为消费者挽回经济损失49万元。接待来访、接受咨询3225人次。

一、基本情况

(一)2018年全年受理消费者投诉与去年相比较情况如下:

         时  期

项  目  

2017年

2018年

变化幅度

受理数(件)

682

411

39.7%

解决数(件)

635

387

39.1%

挽回损失(元)

1154116

495073

58.1%

支持起诉(件)

--

--

--

来访咨询(人次)

6034

3225

46.5%↓

(二)按投诉性质分:

性 质

受理投诉数量

占受理总量

与上年比较

质量

175

42.58%

31.62%↓

安全

4

0.97%

25%↑

价格

9

2.19%

10%↓

计量

4

0.97%

33.3%↓

假冒

5

1.22%

25%↑

合同

15

3.65%

51.6%

虚假宣传

3

0.73%

57.1%

售后服务

49

11.92%

63.6%

其他

147

35.77%

38.1%

 

2018年度投诉根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,质量问题占42.58%,其他问题占35.77%,售后服务问题占11.92%,合同问题占3.65%,价格问题占2.19%,虚假宣传问题占0.73%,计量问题占0.97%,假冒问题占1.22%,安全问题占0.97%。产品质量、其他和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的90%以上。

(三)按商品或服务类别分:

商品或服务

类别

受理投诉

数量

占受理

总量

与上年度

比较

家用电子电器

60

14.59%

60.2%↓

服装鞋帽

55

13.38%

47.6%↓

食品

23

5.59%

30.3%↓

烟、酒饮料

6

1.45%

57.1%↓

房屋及建材

11

2.7%

35.3%↓

日用商品

34

8.27%

22.7%↓

首饰及文体用品

11

2.7%

8.3%↓

医药及医疗用品

1

0.24%

交通工具

50

12.17%

13.79%↓

农用生产资料

7

1.7%

生活、社会服务

46

11.19%

8%↓

房屋装修及物业服务

4

0.97%

33.3%↑

旅游服务

1

0.24%

文化、娱乐、

体育服务

--

--

邮政业服务

--

--

电信服务

5

1.22%

--

互联网服务

2

0.49%

--

金融服务

--

--

保险服务

--

--

--

卫生保健服务

1

0.24%

教育培训服务

1

0.24%

50%↓

公共设施服务

7

1.7%

250%↑

销售服务

3

0.73%

72.7%↓

其他商品和服务

83

20.19%

48.4%↓

2018年度投诉商品或服务类别来看居前三位的分别是其他商品和服务类、家用电子电器、服装鞋帽,分别占投诉总量的20.19%、14.59%,13.38%。占投诉总量的48%以上。

二、2018年度受理投诉情况的主要特点

(一)投诉总量比去年有较大幅度减少,减少了39.7%。其中销售服务类、家用电子电器类、烟、酒饮料类投诉降幅显著,分别比去年减少了72.7%、60.2%、57.1%。具体原因主要有以下几个方面:

1.随着供给侧结构性改革的深入,消费品质量日益提高。

2.各级消协组织通过每个月开展的“月月315”和消费教育进社区、进学校、进商场、进企业“四进”活动,以现场宣传、开设课堂、消费体察等方式广泛宣传保护消费者合法权益法律法规,进一步提高消费者维权能力和经营者诚信意识。

3.市工商质监局和市消协针对“商品质量问题,售后服务不及时、态度差、不履行‘三包’义务,不信守承诺,出现纠纷拖延推诿,合同签订不规范、合同违约”等问题,将2017年度消费者投诉量排名较前的三个行业共14家商场相关负责人进行了集中约谈。通过约谈督促市场开办者加强管理,提高商品和服务品质,主动引导经营者与消费者出现消费纠纷自行和解,取得了显著效果。

(二)公共设施服务类投诉较去年有较大增幅,主要表现在供热服务方面,群体投诉多发成为投诉热点。由于一些供热区域管道年久老化,极易产生供热管道爆裂、堵塞等问题,需要更换供热管道,因我市尚未建立供热维修基金,更换管道难以实现,供热企业依靠局部抢修的办法维持供热,很难根本解决问题。建议供热主管部门依据《内蒙古自治区城镇供热条例》规定,尽快建立供热管网维修、养护、更新保障资金制度。公用企业提供的服务关乎广大人民群众基本生活,更应履行好企业社会责任,增强责任意识,为消费者提供更高效、优质的服务。

(三)预付式消费成维权重灾区,经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。随着居民生活水平的提高,娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业,向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多,众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。投诉存在的主要问题有:

一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡,一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时,难以退卡。

二是手续不规范。办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只为消费者提供一张卡片,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障。

三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利。

四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路。

依据《单用途商业预付卡管理办法》,建议商务部门加强预付卡监管。

 
     
 
附件下载: